Intervju med Årets Återförsäljare 2014

Skoglöfs Bil Kristinehamn

Sarah Adolfsson skriver om sin intervju med Skoglöfs Bil, vinnare av Guldknoppen 2014.

”Vi har ett ärligt intresse”

Klockan ringde tidigare än vanliga jobbmorgnar. Fortfarande mörkt men jag begav mig ändå med lättare steg än vad jag kanske vanligtvis brukar ha till bussen (ja, jag erkänner…). På väg för att hämta ut hyrbil för att sedan bege mig till Kristinehamn. I Kristinehamn finns nämligen Skoglöfs Bil, Årets Återförsäljare i Guldknoppen 2014. Jag är på väg dit för att överlämna ett diplom. Vad är det egentligen som gör att vissa, såsom Skoglöfs Bil, lyckas ha 94 % mycket nöjda kunder under 2014 – är det en slump? Så fort jag rullar in utanför Skoglöfs Bil, märker jag att jag får en nick och ett leende av en man som håller på att parkera en bil. ”Trevligt”, tänker jag… (senare skulle det visa sig att det var Daniel, en av säljarna på Skoglöfs). Jag kliver in i bilhallen och möts direkt av Claes Skoglöf som är VD och ägare.

Vi sätter oss ned mitt i bilhallen för att prata om hur de arbetar med kundnöjdhet. När jag ställer frågan vad det är som gör att just Skoglöfs har så nöjda kunder, drar Claes lite på svaret och skämtar ”ja, vad gör vi?”. Först kan man tro att det är en slump men jag är rätt säker att det snarare var en klädsam ödmjukhet som visade sig. Och mycket riktigt, nog finns det genomtänkta tankar där bakom…

Jag tror det handlar om vårt ärliga intresse för kunderna och det gäller hos alla i personalen. Det viktigaste för oss är att vi ska ha riktigt nöjda kunder när de går härifrån. Det är inget påklistrat intresse. Vi jobbar hela tiden med kundnöjdhet och det handlar om att göra ständiga förbättringar. Om det är så att någon inte blev riktigt nöjd utvärderar vi, om och hur vi hade kunnat göra det bättre. Vi har en kultur här som jag har delvis ärvt den från min far som startade Skoglöfs Bil, att det är viktigt med nöjda kunder. Det sitter i väggarna från hans tid. Jag tror att jag har bidragit till att utveckla lagkänslan här inne. Förut var det nog en tydligare gräns mellan avdelningarna service och sälj. Nu är vi ett lag som arbetar utifrån nöjda kunder. Jag jobbar med ”leading by doing”. Är det många som är sjuka på kundmottagning en dag, ja, då får jag hoppa in där. Sedan ska jag nog hålla mig från verkstadsgolvet av den enkla anledningen att jag inte gör det bäst, säger Claes.

Under samtalets gång tar vi några pauser. Det är när kunder kommer in i bilhallen. Direkt uppmärksammas kunderna vilket också är något som Claes framhåller som en del i hur de arbetar med kundnöjdhet.

Vi uppmärksammar kunden oerhört snabbt när de kommer in. Vi lyssnar också mycket, i synnerhet under behovsfasen i säljprocessen. Där handlar det att lyssna av och tanka av kunden vad han/hon behöver för bil och support under säljprocessen. En del behöver mer support och andra mindre. Ger du fel support slår det på kundnöjdheten. Om du t.ex. ger för mycket support till en påläst kund kan det snarare göra att den kunden tappar i nöjdhet. Man kan inte köra ”by the book” med alla kunder och behandla alla på lika sätt. På vissa kurser får man t.ex. lära sig att ställa ett visst antal frågor men du kan inte per automatik ställa samtliga frågor utan du måste känna av kunden, fortsätter Claes.

Mot slutet av vårt samtal riktar vi blicken mot framtiden. Hur kommer bilbranschen att se ut om tio år och hur arbetar man med kundnöjdhet då?

Kundnöjdheten har ett ännu större impact på om du lever eller inte om 10 år. Jag tror att det kommer finnas e-handel av nya bilar. Då måste vi som bilhandlare verkligen ha fokus på kundnöjdhet, för har du inte nöjda kunder då finns det ingen anledning att handla av oss. Är det någonting som händer så är det ju att kunderna är mycket mer pålästa. Det kommer bara öka. Än så länge har det kanske mest varit om produkten och kanske inte så mycket om leverantörer i bilbranschen. Nu med Autopedia finns det ju information för köparna att hämta om leverantörerna som tidigare inte har funnits någonstans. Jag tror det kan höja branschens snittvärden. Dels kan man få information vad man ska köpa men framförallt var man ska köpa bilen. Om vi gör bra ifrån oss kanske man väljer att åka från grannstaden för att det är värt att handla av oss istället?

Innan jag beger mig tillbaka till Göteborg vill jag ta en bild på Claes tillsammans med säljarna Daniel och Anders. Anders som egentligen är upptagen med att visa och gå igenom en kunds nya bil, pausar och kommer springandes för att vi snabbt ska kunna ta en bild. Någon säger, ”Blev den bra – ska vi inte ta en till?” Anders svarar samtidigt som han leende rusar tillbaka till sin kund: ”Nej, jag har en kund som måste bli mycket nöjd!”.

Är Skoglöfs resultat en slump? Skulle inte tro det…

  • Provkörning av Tesla Model S

    2015-10-26

    Accelerationen är enorm. Adrenalinpåslag och en känsla som påminner om ett svanhopp från Eriksbergskranen med en lina runt benet eller ett hopp ut i det fria […]

  • Porsche Macan topp 10

    2015-10-09

    Porsches senaste modell Macan är den första att redovisas på Autopedia och bilen får ett mycket bra helhetsbetyg (topp 10). Porsche framhåller körupplevelsen med Macan, och […]

  • Omdömen, bilar och handlare uppdateras

    2015-10-02

    I veckan har vi gjort en uppdatering av omdömen, bilar och handlare. Autopedia utvecklas hela tiden för att vara relevant för så många nybilsköpare som möjligt. Vår […]

  • Mercedes-Benz CLA-klass ny etta

    2015-09-05

    Idag är Mercedes-Benz CLA-klass ny etta på Autopedia med mest nöjda nybilsköpare totalt sett de senaste 12 månaderna. Faktum är att Mercedes-Benz just nu har […]